导言：‌‌3A游戏‌，也称为‌AAA游戏，其中的“3A”代表“A lot of money”（大量的金钱）、“A lot of resources”（大量的资源）和“A lot of time”（大量的时间）。近日，中国游戏界掀起一股强劲风潮！首款3A力作《黑神话：悟空》正式登陆，为中国游戏产业点亮了一盏国际舞台上的耀眼明灯。然而，要让中国游戏产品在海外市场璀璨绽放，除了应对技术层面的发行挑战，提前进行本地化和运营策划以满足海外市场的需求至关重要，建立一个多语言客服中心变得尤为关键。

（中国游戏出海）

一、国际游戏客服：连接玩家心声的桥梁

在3A游戏走向国际舞台的征途中，游戏客服的价值绝不可低估。游戏客服不仅是连接玩家与游戏的纽带，更是提升玩家游戏体验的关键一环。作为游戏行业的中流砥柱，优质的游戏客服支持不仅能让玩家感受到被重视，还能有效解决玩家疑虑，维护公平安全的游戏环境。据普华永道报告，“73%的美国消费者认为客户体验是决定是否付费的关键因素。即使对一家公司或产品有好感，59%的消费者在经历糟糕体验后依然选择离开，17%更是在一次糟糕经历后即刻离去。”

全球多语种游戏客服同时也是一个收集玩家反馈窗口，还可通过问卷调查、工单系统和知识库等工具，收集玩家对游戏设置和体验的反馈。这些宝贵信息有助于游戏开发商优化设计、改进用户体验，并在后续版本中进行调整和改进，确保游戏持续演进以满足玩家需求。此外，深入了解付费玩家的数据还能有效提升收益转化率，为游戏的商业成功提供有力支持。

二、游戏出海：本地化玩家服务不容忽视

很多在国内爆款的游戏，出海之后，表现却差强人意，这是本地化服务出了问题，而非游戏本身存在严重缺陷。

举个例子：

玩家： "No puedo iniciar sesión en mi cuenta de juego, ¿cómo puedo resolverlo?"（西班牙语：“我无法登录我的游戏账户，我如何解决这个问题?”）

客服： "很抱歉造成您的困扰，请您耐心等待。"

玩家： "¿Pueden resolver mi problema de inmediato?"

（西班牙语：你能马上解决我的问题吗?”）

客服： "很抱歉造成您的困扰，请您耐心等待。"

玩家： "¡Exijo que se resuelva en 1 hora!"

（西班牙语：我要求在一小时内解决!”）

客服： "很抱歉造成您的困扰，请您耐心等待。"

在这种情况下，作为玩家，您是否会继续玩这款游戏呢？显然，以上国内客服无法理解西班牙语，无法满足多语种咨询的需求。为了快速响应，他们持续给出相同的回复，这可能会让玩家失去信心，并对游戏产生疑虑。

有人认为，由于现在翻译软件非常强大，完全可以解决语言障碍。但是电子游戏受世界观和角色设定的影响，每款游戏都包含大量特定名词。以西班牙语玩家为例，他们最期望与客服交流时能够采用符合西班牙语习惯和当地俚语的沟通方式。若客服在回答玩家问题时表现出对这些特定名词的陌生，且翻译软件无法准确翻译，这无疑会给玩家带来不专业的服务体验。

那在国内招聘多语种游戏客服人员是否容易呢？

在国内招聘一名懂西班牙语的游戏客服，薪资大致在9,000至15,000元/月之间。作为玩家与游戏公司之间的重要沟通纽带，客服每天需要通过多种在线平台回答玩家的问题。尽管看似简单，但由于咨询问题的重复率较高，客服的工作比大多数人所想象的更为枯燥乏味。此外，客服人员需要具备强大的心理承受能力，因为他们经常需要面对消极甚至具有威胁性或侮辱性的言论。考虑到全年无休的24x7轮班制度、打字速度要求、报告撰写等方面，许多人可能会觉得客服工作并不容易，这也导致市场上难以招聘到专业且稳定的客服人员。

                  （Callnovo海外游戏客服外包服务中心）

三、游戏出海：本地化玩家服务不容忽视

玩家客服需求不断增长，招募和培训合格客服人员对游戏公司构成重大挑战。因此，许多游戏企业选择将海外客服服务外包给经验丰富的团队，这已成为一种常见做法。

Callnovo全球游戏客服中心遍布全球20多个国家，提供超过65种语言的多元化服务。无论白天黑夜、周末还是节假日，随时随地为用户提供卓越的客户服务。他们以游戏出海企业的需求为导向，快速为客户匹配合适的多语种人才，确保愉快的玩家体验。

• 通过多渠道（Web、App、Facebook、Line、电话、邮件以及在线聊天软件）响应玩家的问题和需求，及时解决问题，让玩家感受到游戏公司的关怀和尊重，持续享受游戏乐趣。

• 一线客服人员将在最短时间内回应并直接解决问题，而二线客服人员则专注处理技术上更复杂的问题，共同致力于确保玩家获得绝佳的游戏体验，提供快速、准确的客户服务。

• 游戏客服对账户访问、游戏内容、授权、卡顿、连接问题、支付问题、游戏中的BUG以及大规模的服务器问题进行有效管理和跟踪，以确保游戏业务正常运营并提高玩家满意度。

• 严格考核响应时间、问题解决率、质检率、满意度调查以及回访率，确保客服团队提供高质量、高效、满意的服务，促进玩家留存和忠诚度的提高。

• 积极参与游戏社区活动，积极引导玩家在App Store或Google Play等平台上留下评价和评论，吸引更多玩家关注，提升游戏品牌形象和市场影响力。

Callnovo提供的不只是客服，更是玩家的游戏伙伴。为客户提供高效、友好的服务体验，让每一次沟通都充满愉快和互动。在这个数字化时代，Callnovo不仅是支持业务的力量，更是与客户共同成长的伙伴，为客户创造更多可能性，欢迎来询。